Vrije stemmen

Klagen

Twee klachten minder over de gemeente, zo staat te lezen in het jaarverslag van de Zeeuwse Ombudsman. Daar kun je alleen maar blij mee zijn. De gemeente is met alle zorgtaken sinds enkele jaren verweven met ons leven van alle dag. Je zou dus eerder denken dat met de toename van het aantal contacten tussen gemeente en burger ook de klachten toenemen. Dat valt niet op te maken uit het verslag.

Maar dat doet niet af aan het feit, dat de niet officiële klachten (op een verjaardag bijvoorbeeld) er wel degelijk zijn. Dat ‘ze’ toch niet luisteren, dat ‘ze’ de klachten niet serieus nemen of dat ‘ze’ ….vul maar in.

‘Ze’ is anoniem en dat klaagt wel gemakkelijk. En wie is ‘ze’? Is dat de ambtenaar die onhandig opereert of is het de gemeenteraad, die je jouw zin niet geeft? Is het de dienstverlening? Vraag naar hoe mensen het openbaar groen vinden en er is en veelvoud aan klachten.

Kijkend naar de eigen klachtencommissie van de gemeente wordt er wel degelijk geklaagd. In vijf jaar een verdubbeling van het aantal klachten tot bijna negentig (!) in 2018.het verslag van de ombudsman geeft dus een vertekend beeld. Het gaat om klachten, die hém bereiken. Niet de klachten die de ombudsman niet halen.

Het is ene beetje een dooddoener; klachten zijn leermomenten. Doe er iets mee, zeker als klachten een patroon laten zien of op een bepaalde afdeling beduidend meer voorkomt dan elders.

Eén boodschap is me bijgebleven van de ombudsman. Mensen ervaren een enorme drempel alvorens ze bij de gemeente aankloppen. Juist daar kan de gemeente iets in betekenen door helder te communiceren over klachten en welke weg er bewandeld wordt. En dat een klacht niet als aanval wordt gezien maar als een ‘gratis advies’. Dus sluit brieven wat vriendelijker af in plaats van een juridisch dichtgetimmerde klachtenprocedure.

Aad van der Wouden